ebayクレーム対応は、諸葛孔明に学べ！by 志村康善

ebayでクレームになった際、

どうしたらいいのだろう？？ どう対応したらいいのだろう？？

と悩むことはありませんか。

 

数あるクレーム対応の中で、

今回は歴史から知恵を得た方法を紹介したいと思います。

 

歴史上の人物の中でも、最も戦略的で後世に影響を与えた一人

諸葛孔明。

彼の兵法論は、とても気鋭で面白いものが多いです。

 

そこで

”諸葛孔明の兵法論”に学ぶebayクレーム処理法を取り上げたいと思います。

 

諸葛孔明（181年-134年）は、後漢末期から三国時代の軍師として有名です。

戦で混乱した状況下、巧みな戦術で数々の逸話が残っています。

彼の軍事思想による戦術は、机上の論理ではなく実戦で生かされ、

魏・呉・蜀、三国の戦いでは、先人を凌駕する武威を示し、後世にも伝わる

勇壮な戦争劇となりました。

 

諸葛孔明は多数の兵法論を残していますが、その中で

「五つの備えるべき判断（五善）」

をもっておくべきと説いています。

クレーム処理には、まさにこの兵法論が有効に使えます。

 

五善の第１の方法　ー相手の情報把握ー

五善の第１の方法が「相手の情報把握」です。

この兵法を応用して、クレーム処理の流れを考えると、

返品を防ぎ、利益を守る顧客対応が見えてきます。

 

以下の具体的な例を見ていきましょう。

 

まず、クレームの原因となる不満や不具合が

どのようなものなのかを、

買い手の説明（メッセージ）を通してよく読みます。

 

不具合が具体的で詳細なモノか？

それとも、「単に〇〇が使えない」という抽象的な説明か？

 

不具合の説明内容を読めば、

買い手の商品知識の深さが見えてきます。

 

併せて、

客観的な資料、つまり写真やVideo映像等で、

提示を依頼します。

 

提示された資料を見て、

買い手が玄人か素人かが判ってきます。

 

素人の場合には、単に使い方が分からないだけ、

というケースもあるので、使い方を説明することで

そのクレームをメッセージのやりとりで解決することができます。

 

販売商品のメーカーホームページに

英語の取扱い説明書が掲載されている場合もあります。

最近ではYoutube動画にも使い方がアップされていたりもしますので

活用するとよいでしょう。

 

また、

写真で梱包箱の角がつぶれていることが確認できるなら、

運送事故の可能性もあります。

特に海外では運送事故は少なくありません。

 

運送業者に補償してもらう形（つまり援軍の活用）

に活路を見出すなど、

次の作戦も立てられるようになります。

 

五善の第２の方法　ー進退時期の判断ー

五善の第２の方法が「進退時期の判断」です。

この兵法はクレーム処理の手法を考える際に有効です。

 

ebayで買い手が返品を求めてきたクレームの場合、

返品に応じるか応じないべきか、つまりは進退を判断することが必要になります。

 

たとえば、

低価格商品を購入された相手が

返品を申し出たとき、どのようにすればよいでしょう？

相手が望むように返品に応じるべきでしょうか？

 

返品を行うには、

返送料の支払い、返品商品の確認、一連のメッセージのやりとり等

時間や労力を費やします。

したがって返品に応じる方がリスクになるときがあります。

 

そのようなときは、直に見切りをつけて、

”全額返金し、商品はプレゼントする”

という方法をとると、リスクが少なく早期に解決します。

 

五善の第３の方法　ー自他の比較と把握ー

続いて、五善の第３の方法が「自他の比較と把握」です。

これはクレームの質を考えると、相手にとってよい提案ができます。

 

クレームの質、つまりは相手の価値観（金額面など）を把握することです。

 

たとえば、

相手が値引きを申し出てきた場合、

相手が１ドルでも惜しいのか？あわよくばクレーム内容を誇張し多く値引きたいと考えているのか？

それとも、

商品価値を知っていて少額でも値引ければ満足ととらえているのか？

 

前者の場合は、こちらは冷静にクレームの内容を把握し、相応の値引きで”一部返金”を提案しましょう。

後者の場合は、商品価値もわかる相手で、ゆとりのある人の可能性があります。

そういう買い手には、丁重にコミュニケーションをとることを重んじましょう。

その中で相手が望む商品をヒアリングし、入荷したら連絡するなど、

次につながる交渉をするとクレームがリピーターになるケースもあります。

 

いずれにせよ、買い手とは連絡をとりコミュニケーションをとるようにしましょう。

回答に時間がかかりそうな場合でも、

　Hi, thank you for your message.

　 Let me look into this case and 

　will get back to you as soon as I find out.

 

などといった感じで返信しておくと印象が良くなります。

迅速な対応が買い手の満足度につながってきます。

 

五善の第４の方法　ー天候を知るー

五善の第４の方法が「天候を知る」です。

 

天候は、配送に影響してきます。

アメリカ国内でのハリケーンや山火事などの天災は

ebay側で公式に発表され、セラーの保護を発表することがあります。

 

しかし、昨年2019年にあった台風21号による関西国際空港が閉鎖された出来事は

記憶にも新しいと思います。これにより、配送遅延が生じた方も多いのではないでしょうか。

ebayとしてはセラー保護を公にすることはありませんので、

何もせずにいると商品未着のDefect Rateがついてしまいます。

 

対処方法としては、先に相手へ連絡をとり、事情を説明し、

遅延の可能性を伝えておきます。

そうすれば、相手がCaseをOpenすることなく、未然にクレームを防ぐことが

できます。

 

日本国内のケースでしたが、相手国でもありうることです。

天候や、天災情報にアンテナをはり危機管理意識を高めておくとよいです。

 

 

五善の第５の方法　ー土地の気質の把握ー

五善の第５の方法が「土地の気質の把握」です。

 

こんな話があります。

ebayを始めた頃、安価な商品を売り、着実に評価を集めようとしたのですが、

ロシアの買い手が多く、何度かロシアに送りました。

しかし、

無事に届く物もありましたが、

商品未着の事例が何度か起きたのです。

 

ロシアはモスクワにしか国際交換局がなく

郵便物が集中し通関にも時間がかかり、

かつ旧ソ連の郵便事情がまだ残っているようです。

関税も週に10,000ルーブルを超えた額を輸入すると

超過分の差額に対して30％の関税がかかります。

 

その事情を知って以来、

ロシアを発送除外国にすることにしました。

 

ebayでは国により多様な郵便事情があり、

発送を除外したほうがよい国がいくつかあります。

 

また、各国の規制もあります。

アイルランドでは包丁の輸入販売に規制があります。

ebayの公式で出品禁止されている商品がありますので

一度目を通しておくと、

クレームを含めたリスク回避になります。

 

このように上記の五善を頭においておき

クレームが起きたときに備えるべき判断を紹介しました。

 

しかし、

クレームが起きないほうがよりよいですよね。

 

実はクレームを起こさない準備をすることも大切なんです。

 

続いては、備えるべき”準備”について

ご紹介したいと思います。

 

 

 

• ebay　クレーム回避のための準備①　ー事前メッセージー

 

諸葛孔明もまた起こりうる危険性に対して

作戦をとっておくことに長けていました。

 

中でも敵国の心理戦で難を逃れたもので

「空城の計」があります。

 

これは、敵国の軍が明らかに多く攻めてくることを知り、

真っ向から戦ってしまうと敗退する軍勢でした。

そのため、諸葛孔明は、

城内を綺麗にし静寂な状態にしました。

すると、敵軍は”何か罠がある”　と疑心を掻き立てられ

そのまま戦わずして立ち去ったという逸話があります。

 

つまり相手の心理を予測し、危機回避をしたわけです。

 

ebayも同様に、

クレームという危機を回避するため

買い手の心理をつく方法があります。

 

それは、取引が成立し商品を送る際に以下のようなメッセージを

予め送っておく方法です。

 

Thank you for purchasing the item of my store.

（私のストアで商品を購入していただきありがとうございます）

I sincerely hope that the item reach you early and safely.

（商品が早く安全に到着ｋすることを願っています。）

If there is any problem with the item,please send me message directly 

（もし何か問題があれば、直接私にメッセージをください。）

I will try my best so your cooperation is greatly appreciated.

（あなたに最善を尽くし感謝をします。）

If you have any inconvenience and/or dissatisfaction, for example,

（もしご不便やご不満があるとき、たとえば）

(1)Too long time for the item to get to you.

（商品が長い間届かない）

(2)Arrived item broke down.

（商品が到着したら故障していた。）

(3)Different from description to the exhibition page

（出品ページと記載が異なる。）

(4)As for any other things

（その他）

I would like to do every effort that I can do for your satisfaction faithfully. 

（私はあなたが満足するよう、あらゆる努力を誠実にします、

Thank you.

(ありがとうございます）

 

予測されるハプニングを想定し、

予め買い手に伝えておくと、

買い手にとっては、

起こり得る出来事として理解されます。

つまり、ハプニングが起きたとしても、

メッセージを送るようにと説明されているため

安心感や信頼感をもちながら

買い手もどうしたらよいか、まずメッセージをくれるわけです。

 

これが予め説明がなかったり

ハプニングが起きた！起こり得るべきではない出来事！

クレームだ！

と買い手が慌ててしまい、不安感や怒りなどの感情が出てきてしまいます。

 

このようにクレームが起きた際の

相手の感情を負の方向へいかせないために

予め安心感を与えておくとよいのです。

 

不安という心理は

疑念がうまれやすいものです。

 

買い手に安心感を与えるようにしていきましょう。

 

• ebay　クレーム回避のための準備② ートラッキングナンバー（追跡番号）ー

 

日本国内は、丁寧で礼儀正しい国民性もあり

荷物が無事に届きますよね。

 

しかし前述のとおり海外は様々な郵便事情がありますし

通関をとおる過程もあるので、時間もかかります。

 

そこで、トラッキングナンバー（追跡番号）を

必ず伝えておく必要があります。

 

できれば①のメッセージと一緒に

添えておくとよいです。

どのサイトを見れば追跡状況が確認できるかわかるので

より丁寧です。

 

Hello, this is the tracking status,

（こんにちは、追跡状況はこちらです。）

https://t.17track.net/ja#nums=RXxxxxxxxxxJP

Could you please check this URL?

(このＵＲＬで確認していただけますか？）

Thank you.

(よろしくお願いします。）

このようなかたちです。

 

トラッキングナンバーはとても重要です。

必ず間違いがないように買い手に伝えましょう。

 

ときどきシステム状況により追跡サイトの反映に時間がかかる場合もありますが、

慌てずに対応していきましょう。

 

• ebay　クレーム回避のための準備③ ーサンクスメッセージー

 

商品が届いたときに、一言手紙が添えてあると

印象がよいですよね。

 

内容は①と②と同じで大丈夫です。

 

これも相手の心理をとらえる方法になりますので、

より安心感を与えられるよう、

準備しておくとよいです。

 

またサンクスメッセージは

お店のアピールにもなります。

どこのお店だったか買い手にも記憶が残りやすく

リピーターとなるきっかけづくりになります。

 

以前、イギリスの買い手の方が

対応にとても満足いただき、

わざわざエアメールでお礼の手紙をいただいたことがあります。

メッセージだけでもよいところを、

手紙でいただけるなんてうれしいことでした。

 

このように、危機回避となる準備を整えておきましょう。

クレームはひとつの感情でもありますから、

買い手の感情が常に安心できるよう

コミュニケーションをとることが大事です。

 

今回、諸葛孔明の的確で戦略的な兵法論をとりあげました。

諸葛孔明はこの方法で劉備軍を指揮し、みごと勝利へ導きました。

 

ぜひ、皆さんもebayのクレーム処理に応用していき、

成功を勝ち取りにいきましょう！！